Planilha Indicador NPS

Planilha Indicador NPS Você já conhece a Planilha Indicador NPS da Smart Planilhas? Uma solução simples e prática para reunir dados de pesquisas e obter o indicador NPS dos seus produtos ou da sua empresa como um todo.

Dividida em duas abas, a planilha funciona da seguinte forma:

Aba Pesquisa: Permite o lançamento das seguintes informações:

• Data da pesquisa;
• Nome do cliente;
• Produto/Serviço;
• Avaliação (0-10);
• Observação.

Aba Indicador: Apresenta o resultado da pesquisa NPS, por meio de estatísticas e indicadores, incluindo:

• Percentual de detratores;
• Percentual de passivos;
• Percentual de promotores.
• Pontuação NPS;
• Número de avaliações por nota;
• Histórico anual (mostra a evolução mensal do NPS).

Por fim, a partir dos indicadores e informações apresentadas, líderes e gestores podem tomar decisões para contornar insatisfações, aumentando a fidelidade dos clientes com a marca, e por consequência os resultados da pesquisa NPS.

O que é Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é um indicador de satisfação, experiência e fidelidade que mede a probabilidade dos clientes recomendarem uma empresa, produto ou serviço a um amigo ou familiar.

O NPS utiliza uma escala de 0 a 10, dividida em três grupos:

• Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos e, que, portanto, não indicam a empresa ou produto para pessoas próximas.

Além de não indicar, eles não comprariam novamente e ainda podem espalhar campanhas negativas, se algo não for feito para melhorar sua experiência.

• Passivos (7-8): São tipicamente satisfeitos, mas não na medida em que se tornam leais.

Esse grupo é suscetível à oferta dos concorrentes, e além disso, não costumam fazer propaganda negativa ou positiva da marca ou produto.

• Promotores (9-10): Clientes leais e entusiasmados. Eles espalham campanhas positivas sobre sua empresa e costumam ser defensores da marca.

Por ser considerada como uma métrica de fácil entendimento e aplicação, o NPS é utilizado por boa parte das empresas que desejam acompanhar a retenção e fidelidade dos clientes.

Como calcular o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, resultando em uma pontuação entre -100 a 100.

Sendo assim, um Net Promoter Score de -100 significa que todos os entrevistados são detratores, enquanto um Net Promoter Score de 100 significa que todos são promotores.

Vale destacar que o NPS é um indicador da saúde da sua empresa e é o primeiro passo para melhorar a fidelização do seu cliente.

Benefícios da Planilha indicador NPS

Com a Planilha Indicador NPS da Smart Planilhas, a sua empresa tem acesso a uma série de benefícios, dentre eles:

• Permite a análise e melhoria da experiência do cliente;
• Auxilia no relacionamento e na retenção de clientes;
• Reduz os níveis de cancelamento e a rotatividade;
• Melhora os processos de negócios como um todo;
• Oportunidade para aumentar a base de clientes por meio de marketing de referência;
• Medir e analisar o feedback do cliente.

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