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Planilha de Customer Effort Score
A Planilha de Customer Effort Score (CES) é uma ferramenta valiosa que ajuda, sobretudo, as empresas a avaliarem o esforço percebido pelos clientes ao interagirem com seus produtos ou serviços. A planilha auxilia as empresas a coletar, analisar e agir com base no feedback dos clientes, com o objetivo de melhorar a experiência.
Funcionalidades da Planilha de Customer Effort Score
- Data da Avaliação: Primeiramente, registra a data em que a avaliação do CES ocorre, permitindo o acompanhamento ao longo do tempo.
- Número de Identificação do Cliente: Atribui um número único a cada cliente para identificação.
- Nome do Cliente: Registra, na Planilha de Customer Effort Score, o nome do cliente que fornece o feedback.
- Contato Principal: Registra o nome da pessoa de contato principal, quando aplicável.
- E-mail do Cliente: Registra o endereço de e-mail do cliente para facilitar a comunicação.
- Número de Contato do Cliente: Registra o número de telefone ou outro método de contato.
- Descrição do Evento ou Interação: Fornecer detalhes sobre o que levou à avaliação do CES, como uma compra, suporte técnico ou outra interação.
- Pergunta do CES: Inclui a pergunta usada para medir o CES, geralmente algo como “Foi fácil resolver seu problema ou concluir sua tarefa com nossa empresa?”
- Resposta do CES: Registra a resposta numérica dada pelo cliente, indicando o nível de esforço percebido.
- Comentários Adicionais: Os clientes podem fornecer comentários escritos sobre sua experiência.
- Ações de Acompanhamento: Documenta ações específicas a serem tomadas com base no feedback do CES, como resolver problemas, melhorar processos ou agradecer pelo feedback.
- Data de Acompanhamento: Registra a data em que as ações de acompanhamento são concluídas.
- Resultado do CES: Calcula a pontuação média do CES, permitindo uma avaliação geral do esforço percebido pelos clientes.
- Observações: Espaço para anotações adicionais, na Planilha de Customer Effort Score, sobre a avaliação ou as ações de acompanhamento.
Solução simples e eficiente
Essa planilha auxilia as empresas a avaliar a facilidade ou dificuldade que os clientes enfrentam ao interagirem com seus serviços ou produtos. Com base nas avaliações, as empresas podem identificar áreas que necessitam de melhorias e tomar ações específicas para aprimorar a experiência do cliente. O acompanhamento regular e a análise dos resultados garantem que a redução constante do esforço do cliente, o que, por sua vez, gera clientes mais satisfeitos e leais.
Portanto, a Planilha de Customer Effort Score fornece uma maneira organizada de coletar e analisar os dados do CES, permitindo que as empresas tomem decisões informadas para melhorar a satisfação do cliente e a eficiência de seus processos. Ela é uma ferramenta essencial para qualquer empresa que valoriza a experiência do cliente e deseja garantir que o esforço necessário para interagir com a empresa seja mínimo.
